Calidad del Servicio y Satisfacción de los Usuarios atendidos en el preventorio de Cáncer del Hospital Regional Docente Las Mercedes Chiclayo, 2019

Abstract

La presente investigación es cuantitativa, descriptiva de corte transversal prospectivo, diseño de investigación correlacional, se realizó con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el preventorio de cáncer del Hospital Regional Docente las Mercedes Chiclayo durante el año 2019. La muestra estuvo formada por 153 usuarios que asistieron al consultorio del preventorio de cáncer del Hospital Regional Docente las Mercedes Chiclayo durante el año 2019 y que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión determinados en la investigación. Los datos fueron recolectados a través de encuestas, para conocer la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del usuario antes y después de la atención recibida en el servicio. Estos datos fueron procesados, tabulados y analizados porcentualmente, llegándose a las siguientes conclusiones: Hubo predominio de usuarios insatisfechos 60.5 % (153), según los indicadores valorados por los usuarios atendidos en el servicio de preventorio de cáncer del Hospital Regional Docente las Mercedes Chiclayo se determinó que las dimensiones medidas han determinado un porcentaje de insatisfacción en proceso por mejora en: fiabilidad 77.12 %, capacidad de respuesta 59.97 %, seguridad 54.74 %, empatía 58.95% y aspectos tangibles 48.20 %. Estos porcentajes de insatisfacción debemos considerarlos como oportunidades de mejoras prioritarias para las intervenciones de acciones de mejora continua.