Calidad de Servicio y Fidelización del Cliente del Restaurante Lactobac Jaén 2018

Abstract

LACTOBAC, es una empresa que ha desarrollado una filosofía de servicio al cliente engarzando al cliente y el servicio, con mejoramiento continuo, donde se establece su filosofía como empresa. Los valores que rigen los servicios que brinda son el amor, la honestidad, el respeto y la integridad. Tiene como pilar de su Misión la calidad del servicio y como Visión ser el mejor restaurante de la región. El objetivo base de LACTOBAC es la satisfacción del cliente mediante el uso de insumos de calidad y una exclusiva preparación. Implantar un sistema de fidelización del mercado en una empresa supone, en primer lugar, que el negocio deberá diagnosticar e identificar las causas profundas de la deserción de sus clientes, para lo cual, necesitará reorientar los sistemas de información, políticas de formación, incentivos al rendimiento, procesos de gestión de reclamaciones, cultura de empresa, etc. Esta es una tarea que se ha impuesto LACTOBAC. Los niveles altos de satisfacción del cliente conducen a una lealtad incrementada, siendo ello el mayor impulso a la rentabilidad y competitividad de la organización. Determinar de qué manera la calidad de servicio influye en la fidelización del cliente en el restaurante LACTOBAC en la ciudad de Jaén, pasa por la revisión de las funciones de las dependencias de la empresa, (1) La Administración, (2) Atención al Cliente/Caja, (3) Atención al Cliente/pedidos – establecimiento, (4) Logística y Compras, y xi especialmente (5) la Cocina. Ello aunado al compromiso de mejora continua del proceso de ventas y atención al cliente, asi como el seguimiento al proceso de quejas y reclamos, el proceso de sugerencias, dentro de un esquema general de control y seguimiento permiten establecer si se vienen cumpliento las metas trazadas. LACTOBAC desarrolla un Plan de Inducción, Capacitación y Entrenamiento a efectos motivar y estimular al personal de forma permamente desde su ingreso a laborar en la compañía. En síntesis, LACTOBAC tiene normado y formalizado el servicio, los procesos y procedimientos, desarrolla un Plan de Servicio al Cliente, promueve el servicio con excelencia mediante el uso de métricas utilizando al mismo tiempo un sistema de comunicación con sus clientes basado en la valoración de su personal, midiendo su desempeño individualmente, controlando y supervisando sus funciones con una constante capacitación.