Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del área de pasadizo del servicio de emergencia, Hospital “Almanzor Aguinaga Asenjo” Chiclayo, abril 2022.

Abstract

Objetivo: En esta investigación se evalúa la percepción de la calidad de atención del usuario externo que permanece en el pasadizo del Servicio de Emergencia del Hospital “Almanzor Aguinaga Asenjo” EsSalud en Chiclayo. Metodología: Es un estudio observacional, descriptivo, transversal y prospectivo con la aplicación de la Metodología SERVQUAL con un cuestionario a los 123 pacientes o acompañantes que son atendidos en el pasadizo con la finalidad de realizar la medición de la percepción y expectativas en las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles en una ficha estructurada con un muestreo probabilístico aleatorio simple. Resultados: Se determinó una alta insatisfacción global de 85.7% en todas las dimensiones siendo la de aspectos tangibles 91.06% enfatizando lo relacionado con la comodidad y limpieza de los ambientes,(90,04%),inadecuada señalización (91.06%),no disponibilidad de personal para brindar informes (91,87%) y disponibilidad de recursos materiales y equipos (91.06%). Conclusiones: La percepción de la calidad de atención del usuario externo que permanece en el pasadizo del Servicio de Emergencia del Hospital “Almanzor A. Asenjo” aplicando la metodología SERVQUAL es de alta insatisfacción (85,7%) y en todas las dimensiones y sobretodo en aspectos tangibles (91.06%). La satisfacción fue del 14.3% y fue en relación a disponibilidad de medicamentos y atención inmediata a la llegada 20.3% respectivamente.