La Capacitación y su Incidencia en la Mejora de la Calidad de Servicio del Hospital Naylamp, Chiclayo, Lambayeque, 2019

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general determinar los efectos del programa de capacitación en la mejora de la calidad de servicio del Hospital Naylamp I de ESSALUD de Chiclayo – Lambayeque, 2019. El tipo de investigación fue aplicada, diseño pre experimental con pre y post test a un solo grupo de estudio. Se trabajó sobre una muestra de 71 usuarios del servicio del hospital Naylamp. Para la recopilación de información se utilizó el cuestionario servqual, que demostró ser válido y confiable (Alfa de Cronbach, de 0. 82). En los resultados se observa que al medir el nivel de calidad de servicio a través de un pre test la insatisfacción sobre calidad de servicio es alta. Con los resultados de la evaluación de la calidad de servicio justifica la implementación de un programa de capacitación al personal médico del hospital Naylamp. Posterior a la implementación del programa la insatisfacción sobre calidad de servicio disminuyo notablemente. Se recomienda utilizar a la auditoria de gestión como la mayor fuente de información que permitirá flexibilizar y adaptar la organización y administración de acuerdo con los resultados obtenidos e implementar programas talleres de capacitación a los colaboradores para la mejora de la calidad de servicio al usuario.